Indicadores para Avaliação e Desempenho de Serviço.

Prezados Colegas,

 

Dando continuidade ao Gerenciamento da Engenharia e Manutenção, em função das sugestões e solicitações, irei abordar mais detalhadamente alguns dos itens ou índices que tentam avaliar o desempenho de um contrato, de uma equipe ou de um processo.

 

 

Indicadores para Avaliação e Desempenho de Serviço:

 

 

SLA (Service Level Agreement) – Acordo de Nível de Serviço.

 

Usado inicialmente para avaliação de operadoras de telefonia, na década de 1980.

 

É a parte do contrato de serviços, entre duas empresas (fornecedor e cliente), na qual o nível de prestação de serviço é definido formalmente, especificando em termos mensuráveis, quais serviços o fornecedor irá prestar.

 

O objetivo principal do SLA é garantir, em termos contratuais, características de qualidade, eficiência e eficácia de produtos e serviços disponibilizados para clientes.

 

Um contrato com SLAs pode incluir ônus (multa) ou bônus (prêmio), sendo esse último muito difícil de ser aceito pelas empresas contratantes em geral.

 

Esse contrato deve incluir algumas informações complementares, para evitar desgaste entre as partes e garantir o sucesso das operações:

 

– Definição do processo e do escopo a ser contratado, para equalizar as propostas;

 

– As empresas (fornecedor e cliente) devem ter previamente ou então definir um tempo de experiência ou teste no modelo, para evitar SLAs que não podem ser cumpridos;

 

– Priorize o que pode e deve ser medido, que seja crítico e que tenha impacto no processo;

 

– Envolva os usuários e clientes internos;

 

– Defina os KPIs (abaixo explicados) que possam servir de controle aos processos, incluindo relatórios de desempenho e periodicidade dos mesmos;

 

– Faça análise e avaliação dos resultados e trace planos para voltar ao combinado, ou modifique o que está fora de rota (PDCA);

 

– Faça auditorias nos processos e nos resultados;

 

– Estabeleça Planos de Contingência para quando o fornecedor descumprir o contrato;

 

– Estabeleça os tempos de resposta para pedidos normais e emergenciais e exemplifique-os;

 

– Defina pesos e revisões para estabelecer metas futuras a cada indicador (SLA);

 

– Estabeleça as regras de ônus e bônus;

 

– Busque referências no mercado, mas, pensando na sua empresa e no seu cliente, inove;

 

Exemplos de Indicadores Temporais, de Qualidade e de Custos:

 

Disponibilidade ou Indisponibilidade: Tempo de equipamento parado, Tempo de sala ou leito parado, Horas de manutenção corretiva por equipamento, etc.;

 

Desempenho ou Performance: Tempo de resposta, Tempo total de atendimento, Ordens de serviço por técnico, Back-Log (pendências), etc.;

 

Incidência de falha ou erro: Número e tipo de acidentes ou comunicados internos de Tecnovigilância, Ordens de serviço abertas para um mesmo equipamento por período (retrabalho), Tempo médio entre falhas, Tempo médio para falhas, etc.;

 

Custos: Custo de leito ou sala parada para manutenção corretiva (perda de receita), Manutenção corretiva por equipamento, Custo da manutenção por faturamento total, Custo da manutenção pelo custo de aquisição, etc.;

 

 

Obs.: Também pode ser encontrada a sigla OLA (Operational Level Agreement), que significa o mesmo que SLA só que é utilizado para equipes internas.

 

 

KPI (Key Performance Indicator) – Indicadores Chave de Desempenho.

 

Usado inicialmente em Tecnologia da Informação (TI), passou a ter sua aplicação estendida às demais áreas das empresas.

 

Medem o nível de desempenho do processo, focando no “como” e indicando quão bem os processos permitem que o objetivo seja alcançado.

 

Exemplos:

 

Time to Market – Tempo de lançamento de um produto;

Lead Time – Tempo de duração de um processo;

OTIF (On Time In Full) – No tempo e completo. Para gerenciamento de fornecedores;

Stock Out – Número de vezes ao dia que determinado item de estoque chega à zero;

Market Share – Fatia de mercado que um determinado produto possui em um período;

Produtividade Homem / Hora – Número de tarefas executadas por mão-de-obra;

Ociosidade – Percentual de tempo que um equipamento, área ou equipe ficam parados;

Giro de Estoque – Consumo / Saldo médio

 

 

Enfim, como sugestão para uma contratação, deve ser feitos três passos:

 

Primeiro, avaliar o fornecedor com base nas perspectivas do BSC (Balanced Score Card), ou seja:

– Financeira, olhando custos, retorno, resultado, documentação e estabilidade da empresa;

– Clientes e Mercado, buscando referências com alguns de seus clientes e vendo se atendem as suas necessidades e de seus clientes, por prazo e qualidade;

– Processos, visitando alguns projetos, serviços, avaliando sua expertise, capacidade de inovação e explicando, ao fornecedor, os seus processos internos e sua expectativa nessa contratação (tempo, qualidade, custos, etc.);

– Capacitação da Equipe, avaliando a experiência, a resolutividade e o currículo de quem faz parte da equipe que irá atender sua empresa.

 

Segundo, testando seu serviço ou produto em um local de menor impacto.

 

Terceiro, em cada contratação, avaliar periodicamente seu desempenho, tanto em condições normais quanto adversas, sua qualidade, agilidade, capacidade de inovação e incorporação de sua cultura empresarial (missão, visão, valores, etc.).

 

 

Ou seja, para o correto Gerenciamento da Engenharia e Manutenção, tanto de equipes internas quanto externas, é fundamental a avaliação de itens ou índices que possam tentar demonstrar ou avaliar o seu desempenho.

 

Agradeço mais uma vez as sugestões e contribuições de todos.

 

Atenciosamente,

 

Luciano Martins Gehrke

gehrkeluciano@hotmail.com

http://www.gerenciamentodecrise.com.br/site

https://engenharianasaude.wordpress.com

 

 

 

 

Uma resposta to “Indicadores para Avaliação e Desempenho de Serviço.”

  1. Victor Mendes Says:

    Olá Luciano, primeiramente gostaria de parabenizá-lo pela iniciativa e pela qualidade dos textos apresentados até então.
    Gostaria de fazer duas observações neste tema:
    Primeiro quanto aos indicadores: é muito importante que se defina indicadores úteis e que possam ser trabalhados. Na hora de se implantar os indicadores, sugiro que sejam implantados de maneira gradativa, porém que sejam analisados os resultados e implantados ciclos de melhorias. É mais importante um indicador bem implantado do que dez só como levantamento de dados. Então, recomendo que se defina poucos indicadores no começo, para que não fique muito trabalhoso e nem desmotivante, pois o objetivo dos indicadores é o oposto.
    Quanto a contratação de terceiros, na minha opinião, o fator mais importante é que se tenha sempre em mente o contrato jamais vai conseguir amarrar completamente, tanmto de um lado como do outro, sendo assim, os dois pontos principais, na minha opinião são: HONESTIDADE e COMPROMETIMENTO com o sucesso do projeto de ambas a partes.
    Um abraço, e espero ter contribuído.
    Victor Mendes – Gerente de Contratos da Formedical

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