Problemas com Fornecedores

Prezados Amigos e Colegas,

Nos últimos dias, tenho recebido vários e-mails e conversado muito sobre Problemas com Fornecedores.

Bem sei que não é uma situação fácil, principalmente quando relacionada a prazos curtos, qualidade no atendimento e pró-atividade para antecipar necessidades de clientes.

Quero começar com alguns comentários.

No Livro “O Verdadeiro Poder”, o Engenheiro, M.Sc. e Ph.D. Vicente Falconi menciona que: “O cuidado com fornecedores é um dos pontos vitais de qualquer organização”.

Inclusive apresenta como exemplo: “A Toyota e várias outras empresas japonesas que tem se tornado sócias de seus fornecedores”.

No mundo ideal, ou quando falamos de relações Fornecedor X Cliente, entre grandes, como a Toyota, essas relações ficam bem mais simples, pois para um grande cliente, um fornecedor, mesmo multinacional, usa de outra forma de tratamento, sobretudo quando há risco de faturamento.

E, as falhas acontecem, mesmo entre os grandes, pois não importa a empresa e seu tamanho, ou sua área de trabalho, seja uma grande multinacional que comercializa equipamentos médicos, uma construtora, uma fornecedora de manta vinílica, um fabricante de elevadores ou uma grande empresa de metais e louças sanitárias.

Mas, para as grandes empresas, a importância da continuidade de relacionamento com seus grandes clientes tem uma conotação comercial que muda a forma de tratamento dos problemas.

No nosso pequeno mundo, nós também falhamos, dentro de nossas áreas de prestação de serviço aos nossos clientes internos.

A falha pode vir de várias causas, como:

– “Por não definirmos as metas certas ou os problemas corretamente”;

– “Por não fazermos bons planos de ação (falta conhecimento técnico)”;

– “Por não executarmos completamente os Planos de Ação”;

– “Ou por circunstâncias externas, fora de nosso controle”.

É importante entender as causas das falhas e tratá-las, para que sejam minimizadas ou não se repitam.

Ao longo do tempo de trabalho, percebi e tenho usado algumas formas de tratar problemas com fornecedores que quero compartilhar com vocês:

1 – Avaliar o fornecedor com base nas perspectivas do BSC (Balanced Score Card), ou seja:

Financeira, olhando custos, retorno, resultado, documentação e estabilidade da empresa;

Clientes e Mercado, buscando referências com alguns de seus clientes e vendo se atendem as suas necessidades e de seus clientes, por prazo e qualidade;

Processos, visitando alguns projetos, serviços, avaliando sua expertise, capacidade de inovação e explicando, ao fornecedor, os seus processos internos e sua expectativa nessa contratação (tempo, qualidade, custos, etc.);

Capacitação da Equipe, avaliando a experiência, a resolutividade e o currículo de quem faz parte da equipe que irá atender sua empresa.

2 – Conforme já abordei, em texto anterior no Blog, deve-se estabelecer contratações com Indicadores para Avaliação e Desempenho de Serviço, sejam SLA (Service Level Agreement) Acordo de Nível de Serviço ou KPI (Key Performance Indicator) – Indicadores Chave de Desempenho. 

Esses indicadores são parte do contrato de serviços, entre duas empresas (fornecedor e cliente), na qual o nível de prestação de serviço é definido formalmente, especificando em termos mensuráveis, quais serviços o fornecedor irá prestar.

O objetivo principal é garantir, em termos contratuais, características de qualidade, eficiência e eficácia de produtos e serviços disponibilizados para clientes.

3 –  A partir de uma correta contratação, avalie periodicamente seus fornecedores, tanto em condições normais quanto adversas, sua qualidade, agilidade, capacidade de inovação e incorporação de sua cultura empresarial (missão, visão, valores, etc.).

Faça reuniões documentadas, semanais, mensais, trimestrais ou semestrais, dependendo de sua relevância financeira ou em relação a uma atividade crítica, inclusive com visitas na empresa deles.

Diga a eles o que está certo, o que está errado e que deve ser modificado (plano de ação) e o que você e sua empresa esperam deles;

4 – Identifique, pesquise e visite outros fornecedores.

Troque informações com outras empresas, busque recomendações e eventualmente teste em pequenos serviços ou fornecimentos, para ter à mão um plano de contingência.

Diga a eles o que sua empresa espera deles;

5 – Quando ocorrer um problema, em uma circunstância fora do previsto, chame-os para conversar, imediatamente.

Não basta mandar e-mail ou telefonar.

É fundamental o “cara a cara”.

Mostre que você deseja continuar com o serviço ou fornecimento, mas que o problema tem que ser resolvido e que o prejuízo é de todos.

Principalmente na imagem do fornecedor e de seus clientes.

6 – Se a conversa não der resultado, contate a área comercial do fornecedor, pois na hora da venda, as promessas de bom atendimento e nenhum problema, certamente foram feitas.

A área comercial sentirá no bolso sua reclamação e entrará em contato com a área técnica para resolver seu problema.

Afinal, uma próxima venda ou recomendação pode não ocorrer se os problemas persistirem.

Como sempre dizem, “seu poder está na hora da compra”.

7 – Se isso ainda assim não surtir efeito, dependendo do tamanho e da “cultura” da empresa fornecedora, entre em contato com o Serviço de atendimento ao Cliente (SAC).

Faça uma reclamação formal.

Isso tem surtido muito efeito com grandes empresas, até mesmo com prestadores de serviços públicos.

Muitas vezes, as reclamações no SAC chegam direto ao presidente das empresas.

8 – Contate outras empresas da área e troque as informações de problemas para saber se também estão ocorrendo ou se o problema é só com você.

Muitas soluções podem ocorrer nas trocas de informações ou simplesmente pelas indicações de boas ou más empresas.

9 – É claro que podem acontecer os famosos “RECALL”, mas muitas vezes os problemas de todos não serão resolvidos, mas as empresas darão a devida atenção a quem “gritar mais”.

10 – Conforme mencionado nos primeiros itens, você sempre deve fazer um bom e claro contrato comercial, mas, se ainda deseja continuar com esse fornecedor, deve evitar recorrer a questões jurídicas, PROCON, cláusulas contratuais, internet, etc.

Espero ter contribuído.

Aos que desejarem ajuda, fico à disposição pelo meu e-mail.

Agradeço a todos pelas contribuições, comentários e críticas no Blog e no Website.

Um grande abraço a todos.

Luciano Martins Gehrke

gehrkeluciano@hotmail.com

http://www.gerenciamentodecrise.com.br/site

https://engenharianasaude.wordpress.com

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2 Respostas to “Problemas com Fornecedores”

  1. Alexandre Ferreli Says:

    Excelentes dicas, sendo que gostaria de reforçar a pesquisa no mercado e atenção na assinatura de contratos. Eles devem ser bem analisados e incluir cláusulas punitivas, o que normalmente garante um ritmo acelerado para resolver problemas.

  2. Fernando Meira Says:

    Excelentes dicas do aniversariante, e acrescento uma 11a. :

    -Lancem mão dos MESCs (métodos extrajudiciais de solução de conflito), antes do contrato assinado (fazendo constar uma cláusula compromissória no lugar da cláusula de foro) ou mesmo em um contrato que não a tenha.

    É muito mais eficaz, rápido e econômico levar sua controvérsia para ser resolvida por Negociação, Mediação ou Arbitragem, do que lutar anos na justiça e desgastar sua imagem perante a outra parte do contrato.

    Os Conselhos Profissionais (CREA, CRA, CRECI, OAB) estão se estruturando para disponibilizar em todo o Brasil centros especializados nestes MESCs.

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