Plano de Gerenciamento de Crise em Empresas da Área da Saúde

Prezados Amigos e Colegas,

Os acontecimentos dos últimos meses, que incluem a crise financeira global e a forma de divulgação pela mídia do surto ou pandemia de gripe, me levaram a escrever sobre Planos de Contingência ou Gerenciamento de Crise em nossas empresas.

 

O enfoque principal de um Plano de Gerenciamento de Crise é o atendimento de ocorrências anormais, que configuram situações de emergência, contingência, ou outros nomes similares.

Qualquer ocorrência que possa provocar repercussões públicas, que possa afetar a imagem de sua empresa, deve disparar o acionamento do seu plano de gerenciamento de crise.

 

Entende-se por Gerenciamento de Crise o processo de gestão necessário ao tratamento àquele evento sério e negativo.

 

E, por Gerenciamento de Risco, as atividades de identificação dos perigos existentes e de suas causas, cálculo dos riscos que estes perigos representam, elaboração e aplicação de medidas de redução destes riscos, quando necessárias, com a posterior verificação da eficiência das medidas adotadas.

 

Cito, abaixo, alguns exemplos de situações de crise, que envolveram diretamente a área da saúde no Brasil:

 

– AIDS (1979);

– Incidente com Césio – Goiânia / GO (1987) – Radioterapia abandonada;

– Incêndio em Hospital – Florianópolis / SC (1994);

– Mortes em Hemodiálise – Caruaru – PE (1996 e 2003) – Água;

– Mortes em Clínica – RJ (1996) – Higiene;

– Falta de Oxigênio em Hospital – AM (2006);

– Incêndio e Mortes em Hospital Psiquiátrico – RS (2006);

– Incêndio em Hospital – SP (2007) – Subestação;

– Incêndio em Hospital – BA (2007) – Central de Ar Condicionado;

– Incêndio em Hospital – RS (2008) – Ressonância Magnética;

– Incêndio em Hospital – RS (2008) – Lanchonete;

– Mortes de bebês em Hospital – PA (2008) – Falta de Condições…;

– Gripe Suína (2009);

 

Em muitos deles, podemos relacionar com algumas causas abaixo citadas:

 

– Instalações e infra-estruturas inadequadas;

– Aquisição de equipamentos com especificações inadequadas;

– Conservação ou Manutenção inadequada;

– Oficinas de manutenção inadequadas;

– Peças de reposição de baixa qualidade;

– Falta de gerenciamento de informações ou de comunicação interna;

– Falta de processos ou cultura de prevenção e calibração;

– Não cumprimento de Normas Técnicas;

– Profissionais com treinamento insuficiente;

– Pouca troca de informações entre Hospitais, Fabricantes e Representantes.

 

Como sugestão de uma forma de enfrentar essas ocorrências, é importante a formação de um Comitê de Gerenciamento de Crise, composto, por exemplo, de:

 

– Um representante da Diretoria;

– Um representante da Engenharia e Manutenção;

– Um representante da TI;

– Um representante do SESMT;

– Um representante de RH;

– Um representante de Marketing e Assessoria de Imprensa;

– Um representante de Facilities;

– Dois ou mais representantes das áreas de negócio (enfermagem e médica) da empresa.

 

As principais tarefas desse comitê serão:

 

– Saber quais estruturas da empresa são essenciais e não podem parar;

– Conhecer bem as instalações e serviços da empresa;

– Estabelecer a função principal de cada envolvido;

– Ter os contatos atualizados dos gestores da empresa, no celular e em casa;

– Participar do planejamento e visão geral, de cada semana da empresa;

– Reunir-se para discutir e treinar, uma situação de risco da sua empresa;

– Estabelecer os locais e materiais para serem usados em caso de crise;

– Estar habilitado e treinado para atender a imprensa;

– Ter autoridade e autonomia financeira para falar e agir em nome da empresa;

– Ter sempre um plano B para cada procedimento de crise;

– Ter sempre mais de um profissional habilitado, para cada função estratégica do comitê.

– Discutir a confecção de um Manual de Gerenciamento de Crise;

 

O Manual de Gerenciamento de Crise deve ser adaptado a sua realidade.

Faço, a seguir, uma sugestão de estrutura inicial desse manual, dividido em 5 partes:

 

a) Controle de Versões e Revisões: deve ser a primeira folha do manual, para manter sua atualização;

 

b) Análise de Riscos e Ações Preventivas: conterá atas de reuniões, com assuntos já discutidos, check-list, mapas de preventivas, calibrações, normas técnicas pertinentes, etc.;

 

c) Planejamento: contém itens locais de preparação e detalhe de cada empresa ou região, tais como, contatos importantes, informações da empresa, composição do comitê gestor de crise, treinamentos, documentos e formulários, gerenciamento da imprensa, plantas, detalhes construtivos e sistemas de segurança internos.

 

d) Procedimentos: é mais abrangente e comum a todas as empresas, tais como, a descrição das ações a fazer em situações de emergência ou crise, quais são as situações possíveis de ser enfrentadas e outras inusitadas que podem acontecer, dicas do que não fazer, além de ações de recuperação de danos.

 

e) Reconstrução: Após o final da crise, a empresa precisa aprender com o que aconteceu e retomar suas atividades.

 

Lembre-se que nos diversos exemplos de crises, sua empresa deve estar preparada para atender a imprensa.

 

Para isso, é fundamental treinar o Comitê de Gerenciamento de Crise para:

 

– Comportamento perante Mídia, Colaboradores e Clientes;

– Definir Quem Fala;

– Definição de Procedimentos;

– Divulgação de Notícias;

– O Que Não Fazer;

 

Lembre-se que sua empresa não pode descansar até que tudo seja resolvido e tenha voltado ao normal, ou seja, que a crise tenha sido encerrada.

No final, quando a crise estiver encerrada, sua empresa deve criar mecanismos de aprendizado, descobrir o que deu errado e por que.

 

Para isso, é fundamental a etapa de Reconstrução, onde se deve:

 

– Decretar o “FIM da CRISE”;

– Voltar à condição Normal de Operação;

– Divulgar as notícias sobre a situação da empresa após a crise;

– Identificar os custos da Crise;

– Aprender e prepara-se para evitar situações similares;

– Enviar uma comunicação para funcionários e stakeholders;

– Atualizar o Manual de Gerenciamento de Crise.

 

Proponho que as empresas da área da saúde e nossas Associações ou Sociedades discutam esse assunto e troquem experiências nessa área, com análises críticas sobre os principais eventos.

 

Podemos aprender muito, uns com os outros, através de encontros periódicos, Comitês intra e intersetoriais e divulgando os telefones de plantão dos hospitais.

 

Como sugestão final, informo onde encontrar mais Informações:

 

– Outras empresas (Hospitais que já tenham desenvolvido seu Manual);

– Livros;

– Cursos específicos sobre Gerenciamento de Risco;

– Web-sites (usando palavras chave como risco, crise, contingência);

– Web-site da Defesa Civil;

Normas Técnicas Correlacionadas, das quais cito algumas abaixo:

 

– RDC 50 (Construção e Reforma de Estabelecimentos de Assistência à Saúde);

– RDC 59 (Boas Práticas de Fabricação de Produtos Médicos);

– NBR 13534 (Segurança Elétrica em Estabelecimentos Assist. de Saúde);

– Resolução 9 (Qualidade de Ar Interno em Ambientes Climatizados);

– NR-13 (Norma Regulamentadora sobre Caldeiras e Vasos sobre Pressão);

– Portaria 3214 (Legislação de Segurança e Saúde no Trabalho);

– Portaria 518 (Qualidade de Água para Consumo);

– NBR 12188 (Agentes Oxidantes para Uso Medicinal);

– NR-10 (Norma Regulamentadora de Instalações e Serviços de Eletricidade);

– ISO 9001:2000 e ISO 13485:2003/4 (Interpretação dos Requisitos e Implementação de Sistema de Gestão da Qualidade);

– ISO 14971:2003 (Métodos e atividades de Gerenciamento de Risco);

– IEC 60601-1 (Segurança e Gerenciamento de Risco).

 

Lembrem-se, a imagem de uma empresa leva anos para ser consolidada e apenas um erro importante para ser destruída, custando muito caro ou sendo impossível refazê-la.

 

Agradeço a contribuição e comentários de todos, no Blog e na Web-site.

 

Luciano Martins Gehrke

 

gehrkeluciano@hotmail.com

 

http://www.gerenciamentodecrise.com.br/site

 

https://engenharianasaude.wordpress.com/

 

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Uma resposta to “Plano de Gerenciamento de Crise em Empresas da Área da Saúde”

  1. Fernando Meira Says:

    Parabéns, Luciano por mais um texto claro e com linguagem límpida e direta.
    Tu estás ficando um Ninja na matéria “blogática”…

    abs,
    Fernando Meira

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