Antecipando as Necessidades dos Clientes

Prezados  Amigos e Colegas,

Mesclando um pouco os dois últimos assuntos tratados, onde mencionei satisfação e foco dos clientes, resolvi comentar sobre antecipação de necessidades.

Antecipar necessidades significa, conhecer os desejos e necessidades de seus clientes e resolver, preventivamente, problemas que eles possam vir a ter ou perceber.

Com toda a certeza, é mais uma ferramenta para auxiliar na melhoria de satisfação e aproximação entre as áreas, clientes e fornecedores.

Volto a mencionar a citação do tema anterior, de José Carlos Teixeira Moreira, diretor da Escola de Marketing Industrial (EMI), que “Foco do cliente é a possibilidade da organização vislumbrar a paisagem que ele vê e somar as suas competências à visão das coisas dele. Já, o foco no cliente é o mesmo que nos postarmos à sua frente, de costas para o que ele precisa, ouvindo o que ele pede. E, uma empresa que ouve a voz dos clientes, está atrasada uns 20 anos pelo menos”,

Ou seja, é preciso ter em mente que, das ordens de serviço geradas, além das preventivas ser percentualmente maiores que as corretivas, essas corretivas devem ser abertas em maior número pela própria equipe de engenharia e manutenção, para evitar que nossos clientes percebam problemas.

Sei que a maioria de nossos colaboradores não está preparada para essa mudança de comportamento, mas é o que devemos perseguir e conseguir.

Algumas das formas que podemos antecipar as necessidades dos clientes são:

– Gerência Itinerante, ou seja, desculpando o meu linguajar “CHULO”, praticar o famoso TBC: “Tirar a Bunda da Cadeira” e, andar pela empresa, conversando e anotando problemas para gerar ordens de serviço antes dos pedidos dos clientes;

Check-List, checar os leitos após todas altas e, demais setores, periodicamente;

Utilizar um carrinho, conduzido por um funcionário orientado para entrar em leitos e áreas com clientes, designado para pequenos reparos, como pés de mobiliários, fixação de quadros, fechaduras, maçanetas, persianas, etc.;

Ter um sistema de verificação e troca periódica de lâmpadas e reatores, sem necessitar esperar chamados de ordens de serviços;

Ter sistemas de Rotas ou Rotinas, além dos sistemas de automação, para diversos procedimentos como leituras de hidrômetros, termômetros, manômetros, medidores de energia, gás natural, gases medicinais, verificação de bombas, caixas de água, motores, esgotos, calhas, telhados, etc., com autonomia para tomada de decisão, caso encontre algum valor ou situação fora do habitual;

– É preciso também inspecionar as diversas áreas que estão automatizadas, para auditar suas leituras e ter confiabilidade nas informações;

Outra forma de antecipar as necessidades é analisar as ordens de serviço geradas nos nossos sistemas de controle, sejam eles manuais ou por software, identificando o tipo de manutenção que deve ser aplicado a cada problema reincidente ou de maior impacto.

Ou seja, se um problema se torna costumeiro, de valor elevado ou se a sua ocorrência causa um transtorno ao usuário ou ao setor, deve-se programar sua revisão periódica ou preventivamente.

Transformando então uma manutenção corretiva em preventiva ou preditiva.

Se tivermos um sistema informatizado de manutenção ou calibração que nos ajude nessa decisão, facilitará muito o nosso gerenciamento.

Assim, poderemos evoluir de um simples sistema de controle de Corretivas X Preventivas para um sistema de Engenharia de Manutenção ou Manutenção Produtiva Total (TPM).

Afinal, é preciso sempre, para o correto gerenciamento, identificar quando e onde compensa utilizar um ou outro tipo de manutenção, da mesma forma que uma reunião só é válida, se decidir algo que seja de valor maior que o próprio custo da reunião.

Nesse caso, os maiores resultados acontecem:

Da corretiva para preventiva, não esperando que se estrague algo para consertá-lo, antecipando necessidades, conforme avaliação prévia de cada item a ser feito manutenção;

Da preventiva para a preditiva, quando no lugar de parar um equipamento em função apenas de tempo, se mantém operando até um limite pré-estabelecido conforme parâmetros que possam ser acompanhados;

Quando se usa a engenharia de manutenção, disponibilizando recursos para satisfazer e superar expectativas dos clientes, como por exemplo, um sistema de informações que permita conhecer mais sobre o serviço.

Para isso, é preciso ter um sistema de gerenciamento de ordens de serviço a altura de nossas necessidades, que nos facilite as tomadas de decisões.

Nos próximos textos, certamente abordarei a escolha de sistemas de ordens de serviço, inclusive citando algumas perguntas que devem ser feitas antes da aquisição desses sistemas.

Agradeço novamente pelos comentários e colaborações, tanto no Blog quanto no Website.

 

Atenciosamente,

 

Luciano Martins Gehrke

 

gehrkeluciano@hotmail.com

http://www.gerenciamentodecrise.com.br/site

https://engenharianasaude.wordpress.com/

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