Ouvidoria e Programa de Gestão de Relacionamento Direto

Prezados Colegas,

Em função de alguns questionamentos e sugestões, decidi comentar sobre as formas de avaliarmos a satisfação dos clientes.

Como é percebida ou medida a satisfação de seus clientes?

Em cada ordem de serviço encerrada, em papel ou software, compilando as informações mensalmente?

Em pesquisa anual institucional?

Diariamente, através de e-mails ou Twitter?

Além da avaliação formal, por ordem de serviço ou pesquisa, onde ficamos sujeitos a respostas tendenciosas dos colegas, é preciso encontrar uma outra forma de ouvir os clientes e registrar suas opiniões e necessidades.

Para tanto, se ainda não temos condições de acompanhar diariamente, uma das sugestões, é implantar uma forma de ouvidoria interna, ou um Programa de Gestão de Relacionamento Direto.

Essa forma de avaliação surgiu em função de um programa que um fornecedor implantou em instituições em que trabalhei.

O programa é baseado em abrir um canal de comunicação direto com sua gerência ou realizar reuniões periódicas, por exemplo, trimestrais ou semestrais, dependendo de sua disponibilidade ou necessidade, de avaliação e acompanhamento, com seus os principais clientes.

Uma das formas de identificar seus principais clientes é por número de ordens de serviço ou por importância estratégica ou risco, por exemplo, áreas de emergência, centro cirúrgico, UTIs, central de esterilização, etc.

Nessas reuniões deve-se ouvir o cliente, redefinir e avaliar metas, objetivos, atendimentos e satisfação.

As atas das reuniões de avaliação devem ser baseadas em uma planilha com 10 (dez) itens a ser avaliados.

Os clientes poderão estabelecer pesos para cada um dos 10 (dez) itens.

Os clientes poderão também quantificar os itens, pontuando-os conforme sua experiência no período.

Cada cliente poderá fazer as reuniões com um colaborador da Engenharia ou Manutenção que se relaciona ou atenda diretamente a área, ou então, o gerente ou uma pessoa administrativa da engenharia podem fazer o papel de ouvidores dos clientes.

O resultado de cada reunião de avaliação deverá ser discutido com o cliente e, após, com a equipe da manutenção, para estabelecer Planos de Ações, para solucionar os itens com pontuação baixa.

As Metas poderão ser estabelecidas, de forma progressiva, com cada cliente.

Sugestões de Itens / Indicadores:

01 – Pontualidade / Agilidade no atendimento;
02 – Apresentação do colaborador;
03 – Cordialidade no atendimento;
04 – Capacidade de Comunicação;
05 – Eficácia na resolução de Problemas do dia-a-dia;
06 – Eficácia nos atendimentos de Urgência;
07 – Limpeza e organização do local durante e após o serviço;
08 – Segurança, sinalização no local dos trabalhos;
09 – Entrega do serviço que foi realizado;
10 – Qualidade geral do Serviço;

Notas / Avaliação:
1 – Item não foi atendido;
2 – Item parcialmente atendido;
3 – Item bem atendido;
4 – Item plenamente atendido.

Pesos:
1 – Não é importante;
2 – Tem pouca importância;
3 – Bastante importância;
4 – Importância Fundamental.

Observem que esse mesmo modelo de avaliação pode ser usado também para seus fornecedores, também através de reuniões periódicas.

Acredito que essa seja mais uma ferramenta para auxiliar na melhoria de satisfação e aproximação entre as áreas, clientes e fornecedores.

Obrigado pelos comentários e pelas sugestões.

Luciano Martins Gehrke

gehrkeluciano@hotmail.com

http://www.gerenciamentodecrise.com.br/site

https://engenharianasaude.wordpress.com

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